常州市房管局深化“放管服”提升作风纪实

做好“店小二”，服务“不打烊”，常州市住保中心工作人员定期主动深入社区宣传保障房政策。

简政放权、放管结合、优化服务，是被社会各界视作全面深化改革的“先手棋”、转变政府职能的“当头炮”。市房管局连续4年，以“群众和社会满不满意”作为评价指标，通过规范养成、放管结合、质效提升等一系列规范动作，让机关作风焕然一新。

去年，完全独立的第三方测评结果显示：常州市房管局在服务规范、岗位纪律方面的测评分大幅提升，从原来的“合格”跃升到“优良”；在服务态度方面，测评分达到了9.36分，满分为10分。去年，市房管局捧回“中国人居环境范例奖”，我市成为全国唯一在住房保障全覆盖方面获此殊荣的城市。

这一系列改变，正是市房管局作风建设结下的果子。

规矩“多又细”，服务“不打烊”

上月初，市房管局收到了一封来自广东的感谢信。

写信人是韩山师范学院副教授郭炎武。他曾在常州工作，去年9月到常州市房管局打证明，到时已是下班了。因为第二天要给学生上新学期第一课，当晚需要赶回广州，晚上6点多，他抱着试试的想法来到房管局。当时一位名叫白凡的女同志在加班，了解情况后，主动接受了他的材料，并委托同事丁兆春继续跟进。丁兆春接手后，不仅主动帮助他把手续办结，还及时寄给了他。

“在机关事务工作中，似乎日常是波澜不惊，大多是细细碎碎，但正是这些细节关怀，体现了心系百姓的风范，累积执政为民之功业。”郭炎武在信中还表示，“虽时近年半，却未曾忘记，每每想起，便觉暖意盈怀。”

见微知著。服务“不打烊”，此事虽然让郭炎武副教授很感动，但在市房管局内部，却是再平常和微不足道了，因为“首问负责制”是该局系列服务规范的一个内容。这样的规范还包括岗位责任制、首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制等，不仅规矩多，而且细。

比如，最常见的接听电话，该局要求，所有工作人员在接听服务群众的电话时，一定要先自我介绍、耐心倾听、认真解答，即使咨询结束，也要耐心地多等5秒钟，让群众感受到诚意。

“做好‘店小二’，服务‘不打烊’，就是先从规范养成开始，积累在日常工作的点点滴滴中。”市房管局党委书记、局长刘文荣表示。

最近几年，常州市房管局将“机关作风建设提升工程”年年列为全局重点工作之一。为了让每项制度落到实处，该局引入第三方专业调研机构，对房管业务重点部门及服务窗口的作风效能建设情况进行综合调研，对每一个细节都要明察秋毫，甚至工作期间是否浏览无关网页，调研机构也要查。

该局一位工作人员坦言，他曾经在8：55分接到过暗访电话，而到岗时间是9：00，这样有点“刁难”的暗访，让他们不敢有一丝一毫的懈怠，“说实在话，当初还真有点怕这个暗访，现在紧起来了倒习以为常了。”

权力放下去，质效提上来

“差不多同样的公积金贷款，比前几年办理的同事省了2000多元呢。”家住新北区的市民王先生表示，最近他通过常州房屋担保置换有限公司办理公积金贷款，不仅不收费，窗口工作人员得知他家住城北，还特意推荐了就近网点，方便其办理。

常房担保公司是市房管局的一个下属单位。2014年10月起，该公司根据住建部等有关文件精神，取消担保收费，失去了主营业务收入。在生死存亡的关键时刻，公司果断转型，推出的“加减乘除”幸福公式服务品牌，即增加服务效能、减轻办事负担、乘势强化服务、消除发展障碍，实现我市公积金贷款“零费用”，切实减轻贷款职工负担。

深化“放管服”，最核心的一条就是要简政放权。常房担保只是市房管局深化简政放权、放管结合的一个缩影。近年来，市房管局不仅取消了公积金贷款的担保费及代理费、房屋安全鉴定收费、廉租房（公租房）异地移建款等收费，取消了物业企业资质、房屋装饰装修结构安全核准等行政许可和房产经纪人、物业管理员等职业资格核准。

更是将商品房预销售许可、保障房申请资格核查、住宅专项维修资金使用审批、物业服务招投标管理、商品房现房销售备案、商品房合同登记备案以及相关联的30项行政处罚权放至各个辖区，经过一系列简政放权，市房管局在市级层面已无行政审批事项。

“把权利放下去，让质效提上来。”刘文荣表示，“简政放权，就是让政务服务更接地气，从而高效化。”常房担保取消了担保、中介费用，服务却在原有窗口服务体系基础上有所提升，在全市实现4个担保网点、11个保障房服务点相关配套业务全覆盖。截至目前，常房担保累计为我市16.8万户住房公积金贷款客户提供担保及相关配套服务，为常州9000余户住房困难家庭提供后续管理服务。

“互联网+”助力，百姓办事省力

“不需要乘车走路，在网上就能年审，真的方便。”茶山的赵先生说。

赵先生和刚满18周岁的女儿住在廉租房，以前每年都需要“跑一次”住房保障中心进行资格年审，因为肢体不健全，不太方便。去年，工作人员上门手把手教赵先生通过手机提交资料，通过网上年审，赵先生足不出户就顺利通过了年审。

去年，常州市住房保障中心在全省首推保障房智能化年审，与多部门建立联动机制，借助信息核查平台通过“大数据比对”，保障房“看、查、办、问”都能在线进行，我市近万户保障房家庭实现了“不见面审批”，尤其受到356户残疾家庭的欢迎，成为省住建系统创新示范。

“让数据多跑路，让百姓少跑腿，这是我们提升服务的重要内容。”常州市房管局副局长赵江兵表示，这样的服务，已经渗透到房管服务的方方面面。

比如配合市“龙城英才”计划，精心打造具有常州特色的全设施、封闭式、智能化管理的“人才公寓”，无论单位和个人都可在线申请、拎包即住，目前已为150多名外来人才实现了安居保障。

房屋安全鉴定实现“缺件受理”+“邮寄送达”服务，对于资料没有带全的申请人，缺件由安鉴人员到现场检测时帮其带回补全，所有鉴定报告全部采用邮寄送达，已为超过3000名业主避免了额外奔波。

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